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Praxiskommunikation in der Praxis: Patienten optimal erreichen

Die Patientenkommunikation gehört zu den Haupttätigkeiten einer Arztpraxis – und fängt nicht erst im Behandlungszimmer mit dem Arzt an. Wir zeigen Ihnen, wie Sie digitale und analoge Kommunikation Ihrer Praxis optimieren, welche Kommunikationswege Ihnen dafür zur Verfügung stehen und welche Fallstricke Sie unbedingt vermeiden sollten.

„Guten Tag Frau Adelberg, was kann ich für Sie tun?“ – so oder so ähnlich beginnt in der Regel das Gespräch zwischen Arzt und Patient beim Erstkontakt in einer Praxis. Auf dem Weg zum Behandlungszimmer hat die Patientin bereits in der Regel viel kommuniziert. Angefangen beim Telefonat mit der Praxis.

Die vielfältigen Kommunikationswege einer Arztpraxis

In unserem fiktiven Fall hat Frau Adelberg im Vorfeld bei der Praxis telefonisch nachgefragt, ob sie spontan wegen eines akuten Anliegens vorbeikommen könne. Die Praxis kontaktierte sie auf Empfehlung einer Freundin, die mit der Behandlung ähnlicher Beschwerden gute Erfahrungen mit eben jener Praxis machte. Damit ist Frau Adelberg nicht allein: In einer Patientenumfrage von Socialwave (https://social-wave.de/wp-content/uploads/2021/04/20210407_Socialwave_PM_Darauf-achten-die-Deutschen-bei-der-Arztsuche_sPR_versendet.pdf) (1.005 Teilnehmern, Mitte 2021) gaben 83% der Befragten an, im näheren Umfeld nach Empfehlungen für Arztpraxen zu fragen.

Für 91,7% ist die örtliche Nähe wichtig, 73,8% achten auf eine seriöse Website. Bestandspatienten hingegen suchen häufig den telefonischen Kontakt zur Praxis, das zeigt der Alltag vieler Praxen. Aber auch die E-Mail-Terminvereinbarung bei neuen und Bestandspatienten wird immer beliebter.

In der Praxis angekommen, spricht Frau Adelberg zuerst mit der Medizinischen Fachangestellten (MFA) am Empfang und hinterlässt ihre persönlichen Daten. Im dafür angelegten Anamnesebogen werden relevante Vorerkrankungen, Medikationen, die Kontaktdaten sowie weitere zur Behandlung hilfreiche Daten abgefragt.

Patient Journey: Den richtigen Durchlauf planen

Welche Fragen dort und bei dem weiteren Durchlauf der Patienten erfolgen, sollte gut durchdacht sein. Um einen optimalen Informationsfluss zu planen, legen Sie eine Liste erforderlicher Informationen an und halten fest, in welcher Phase (Anmeldung, Vorbereitung, Arztgespräch) die Abfrage beim Patienten erfolgen soll. Wichtig ist dabei auch, ob diese auf digitalem oder analogem Wege effizienter einzuholen sind. Ebenso sollte bedacht werden, welche Informationen der Patient bereits im Vorfeld von Ihnen an die Hand bekommt.

Zur Planung des Durchlaufs kann es helfen, sich die Abläufe der Praxis als Patient vorzustellen. In unserem konkreten Fall also, wie Frau Adelbergs Patient Journey bei ihrem Akut-Termin in der Praxis aussehen soll. So lässt sich besser bestimmen, an welchen Stellen welche Kommunikation am zielgerichtetsten ist. Nach der Festlegung dieser Punkte sollten die Ergebnisse im Praxis-Team diskutiert werden, um festzustellen, ob diese im Alltag durchführbar sind.

Ob gesprochen, geschrieben oder digital mitgeteilt, spielt dabei auch eine wichtige Rolle: Die Kommunikation des Therapieplans ist am besten schriftlich individuell zu verfassen, genauso wie Terminerinnerungen am Tresen an Patienten handschriftlich erfasst und/oder Erinnerungen per Mail sowie SMS wenige Tage und Stunden vor dem Termin (auf Patientenwunsch) erfolgen können. Für letzteres gibt es Add-Ons für die Praxis-Software, die automatisiert mit den Patienten bevorstehende Termine teilen.

Manchmal reicht aber auch Bewegtbild: Geben Sie Ihren Patienten beispielsweise per Wartezimmer-TV Vorinformationen zu häufig in der Praxis durchgeführten Behandlungen, kann das allgemeine Nachfragen während der Behandlung verringern. Das wiederum ermöglicht qualitativere und teils tiefergehende Nachfragen pro Patienten.

Anamnesebogen, die Kommunikation des Therapieplans und Patienten-TV sind nur wenige der vielen Wege, mit dem Patienten in der Praxis zu kommunizieren beziehungsweise Informationen einzuholen:

  • Im Gespräch
    • mit MFAs
    • mit dem Arzt
  • Über Print-Materialien
    • besagter Anamnesebogen
    • Poster über die Leistungen der Praxis (beispielsweise Impfaktionen) im Wartezimmer
    • Flyer mit dem Leistungsspektrum der Praxis am Empfangstresen
    • Flyer mit Informationen zu häufigen Krankheitsbildern im Behandlungsraum
  • Auf digitalem Weg
    • Wartezimmer-TV
    • Digitale Anzeigen und Bilderrahmen mit Patienteninformationen
    • Im Vorfeld über die Homepage
    • Über Praxisnewsletter
    • Patientenaufruf-Systeme im Wartezimmer (per Bildschirm und/oder Audio)
  • Aber auch indirekt durch
    • Mimik und Gestik aller Gesprächspartner

Natürlich müssen nicht alle dieser Kommunikationskanäle in jeder Praxis genutzt werden – vor allem, da viele Maßnahmen abhängig von den individuellen Praxis-Schwerpunkten sind – je nach Fachrichtung und Symptom beziehungsweise Krankheitsbild sind Patienten unterschiedlich viel „Mitarbeit“ und Vorinformation gewohnt.

Ist Frau Adelberg beispielsweise zum ersten Mal beim HNO-Facharzt mit einem Tinnitus, hat sie fernab eventueller Vorinformationen durch die Freundin, die ihr die Praxis empfohlen hat, noch keine Erwartungen, welche Behandlungen und Informationen relevant sind. Anders ist das, wenn das „Ohrensausen“ zum wiederholten Mal auftaucht. In beiden Fällen werden mit den richtigen Mitteln aus Erst- Bestandspatienten, die Ihre Praxis gerne aufsuchen und auch empfehlen.

Kommunikation und die richtige Ansprache

Neben der behandlungsbezogenen Kommunikation lassen sich weitere Kommunikations-Maßnahmen in Betracht ziehen.

Weitere wichtige Kommunikationspunkte einer Praxis:

  • Praxis-Homepage mit Informationen zu Praxisteam, Öffnungszeiten und Urlauben
  • Praxisbroschüren zu Behandlungen und dem Leistungsspektrum
  • Flyer zu Behandlungen und den wichtigsten Therapiemaßnahmen

Neben diesen Maßnahmen gibt es noch übergeordnete, die das Erscheinungsbild einer Praxis verbessern beziehungsweise vereinheitlichen.

Dazu gehören unter anderem:

  • Corporate Design für die Praxisausstattung, Schilder, Stempel, Arztbriefe, das Praxisschild sowie die Homepage und mögliche Auftritte in sozialen Medien
  • Einheitliche Bekleidung mit Praxisnamen für alle Mitarbeiter
  • Kommunikations-Guidelines bezüglich Begrüßung am Telefon, E-Mail-Abbinder und dergleichen

Viele dieser Punkte sind im klassischen Einmaleins der Praxis-Kommunikation vertreten – jedoch auch nicht zur verachten: Sie tragen erheblich zur Gesamtreputation einer Praxis bei, die für eine gute Patientenzufriedenheit und damit auch -bindung wichtig ist.

Sensible Kommunikation auslagern: Die PVS hilft

Im Praxisalltag gibt es noch einen weiteren wichtigen Bestandteil der Kommunikation, der sehr sensibel ist: Bei der Kommunikation von Abrechnungen für Zusatzleistungen sowie der Privatabrechnung kann es heikel werden, wenn der Patient in Zahlungsverzug gerät. Dann stellen sich dem Arzt im Behandlungszimmer unwillkürlich Fragen: Sollte ich Frau Adelberg darauf ansprechen? Wie spreche ich das Thema bei ihr an? Gebe ich ihr durch die Ansprache das Gefühl, nicht mehr „richtig“ behandelt zu werden?

Daher ist es sinnvoll, diese Art der Kommunikation in professionelle Hände zu legen – wie beispielsweise in die der Privatärztlichen Verrechnungsstellen (PVS). Die PVS beantwortet tagtäglich dutzende Patientenrückfragen zu Rechnungen und führt die zeitaufwändige Korrespondenz mit Kostenstellen durch.

Zur Korrespondenz gehören auch Maßnahmen des Forderungsmanagements. Beim Forderungsmanagement behält der Arzt jederzeit die Kontrolle und bestimmt, wann und ob gerichtliche Mahnverfahren eingeleitet werden. Oftmals sind Patienten dankbar, Gespräche über Stundungen- oder Ratenzahlungen nicht mit der Arztpraxis selbst zu führen, sondern mit einem professionellen Ansprechpartner. So muss Frau Adelberg der Praxis keine Auskunft über etwaige Zahlungsschwierigkeiten geben und kann ggf. eine für sie leistbare Ratenzahlung wählen.

Fazit: Kommunikation ist vielfältig und hat viele Faktoren

Privatabrechnungen über die PVS abbilden: Unangenehme Situationen im Behandlungszimmer entstehen so erst gar nicht – zudem entlastet die PVS den Arzt und die MFAs, sodass mehr Zeit für die Patientenkommunikation im stressigen Praxisalltag bleibt. Weitere Entlastung kann eine Optimierung der Praxiskommunikation für alle Beteiligten bringen – und kommt letztlich den Patienten und damit auch der Praxis zugute.

Interessiert an weiteren Kommunikationstipps rund um Patienten und Abrechnungen? Besuchen Sie uns regelmäßig online. In den kommenden Monaten erscheinen in dieser Reihe weitere Artikel – unter anderem zur Durchführung von Patientenumfragen und Bewertungsplattformen.